Les éléments clés pour gérer votre logistique e-commerce avec succès
Le concept de logistique e-commerce (e-logistique) fait référence à l'ensemble des changements effectués en entrepôt pour adapter les opérations au e-commerce. Dans ce secteur, une bonne gestion logistique est synonyme de réussite.
Nous examinerons dans cet article les caractéristiques de la logistique e-commerce en détail, puis nous analyserons les facteurs clés d’une gestion efficace.
Différences entre la logistique e-commerce et la logistique traditionnelle
La révolution des méthodes de distribution traditionnelles a eu de nombreuses répercussions sur la logistique. Voici les principales différences entre la logistique e-commerce et la traditionnelle :
| Caractéristiques | Logistique traditionnelle | Logistique e-commerce |
|---|---|---|
| Type de commande/envoi | Chargement complet des camions et consolidation des marchandises | Les paquets et petites charges prédominent |
| Client | Connu et fidèle | Inconnu, aléatoire et peu fidèle |
| Flux de marchandises | Régulier et clair | Irrégulier et complexe |
| Destination | Surtout des entreprises ou des boutiques physiques | Majoritairement des particuliers, bien que l’e-commerce B2B soit aussi bien présent |
| Demande | Stable et prévisible | Fluctuante et difficile à prévoir |
Notez qu’il est courant de retrouver ces deux modèles logistiques au sein d’entreprises ayant adopté ce que nous appelons la « stratégie omnicanale ».
Les éléments clés d’une gestion logistique e-commerce efficiente
Voici ce qui caractérise l’e-logistique :
1. La satisfaction du client est mise à l’honneur
Dans notre secteur, le service client désigne la capacité d’une entreprise à répondre aux attentes de la demande en termes de temps, de fiabilité, de communication et de conformité. En logistique e-commerce, le client est extrêmement exigeant et la qualité du service qui lui est fourni fait partie de la valeur ajoutée d’une marque dans environnement hautement concurrentiel. Cependant, plus la qualité du service est élevée, plus les coûts logistiques sont importants.
Comment faire pour satisfaire vos clients tout en maîtrisant vos coûts ?
- Offrez un service rigoureux et accessible : toute erreur lors du processus d'achat et de réception des produits peut entraîner la perte d’un client et avoir des répercussions sur vos autres clients (les avis négatifs se propagent facilement sur Internet). C’est pour cette raison que les e-commerces sont désormais obligés d’adopter une gestion des incidents rigoureuse ainsi que des solutions rapides.
- Informez vos clients en temps réel : ainsi, vous rassurerez votre consommateur. En effet, ce dernier souhaite connaître le statut de sa commande et suivre son itinéraire d'acheminement. Il est donc primordial que vous traciez vos processus efficacement afin de réduire l’incertitude de votre client et d’améliorer votre gestion. Notez que ce contrôle de l'information nécessite l’installation d’un logiciel qui couvre toutes les domaines de la logistique.
2. Le contrôle des stocks et la stratégie omnicanale sont intégrés
Dans le secteur du e-commerce, les données de stocks disponibles doivent être précises et fiables pour pouvoir être utilisées dans chacun des services de l’entreprise. Cette tâche est d’autant plus complexe :
- Si l'entrepôt traite de nombreuses commandes très rapidement.
- Si le nombre de références s’exacerbe, c’est-à-dire que le centre est confronté à ce que nous appelons le SKU proliferation.
- Si les flux sont mixtes : lorsque des commandes traitées au sein d’un entrepôt ou de divers centres de distribution sont à destination des boutiques ou du consommateur final.
Comment adopter une stratégie omnicanale tout en maintenant une gestion des stocks parfait ?
- Vos données de stock doivent s’appuyer sur un système automatique : l’ERP (l’outil informatique qui communique toutes les informations concernant le stock de l'entreprise), et aux dispositifs d'enregistrement et d'identification du centre, le logiciel de gestion d'entrepôt actualise toutes les données en temps réel. De plus, le site internet de la marque doit refléter la disponibilité réelle des produits et, par conséquent, être mis à jour continuellement et contrôlé.
- Votre entrepôt doit être flexible et rapide : le cœur d'une stratégie logistique omnicanale est l'entrepôt, dont le fonctionnement doit être à la hauteur de l'écosystème de la logistique traditionnelle et du commerce en ligne. Exemple : notre progiciel Easy WMS offre de nombreuses fonctionnalités et peut s’accompagner d’un logiciel e-commerce annexe, dont les options s’ajustent à la complexité du processus de préparation de commandes ce type d’entreprises.
3. La préparation de commandes et le picking sont rapides et au cœur des opérations
Le picking et la préparation de commandes en logistique e-commerce peuvent représenter de réels défis. En effet, les nombreuses petites commandes compliquent la gestion de ce processus déjà difficile à gérer et dont dépendent les performances globales de l’entrepôt. En effet, les différentes étapes de préparation de commandes nécessitent l’intervention des opérateurs logistiques et l’utilisation de solutions adaptées à sa réalisation.
Comment rendre votre processus de préparation de commandes efficace et limiter le nombre d’opérations ?
- Faites en sorte de rendre votre préparation de commandes plus flexible : en utilisant des logiciels de gestion d'entrepôt et de préparation de commandes spécialisés, vous réussirez à répondre aux attentes de la demande très aléatoire et peu prévisible. De plus, certaines périodes de l’année ou offres spéciales peuvent être à l’origine d’une hausse d’activité et nécessitent une organisation efficiente des flux et des méthodes de préparation de commandes.
- Équipez votre centre de systèmes automatisés comme par exemple des dispositifs d’assistance au prélèvement des articles tels que le voice picking ou le pick to light. Notez que les circuits de convoyeurs pour bacs ou cartons se sont également avérés de bonnes solutions pour limiter les déplacements des opérateurs.
- Optimisez la conception de votre entrepôt et l’organisation de vos stocks : afin d’augmenter leur capacité de stockage, certains centres sont divisés en plusieurs étages et sont équipés de rayonnages adaptés au prélèvement des marchandises. De plus, ils adoptent des critères logistiques propre à leur structure et organisent leur éventail de références grâce à la méthode de gestion des stocks ABC. Une meilleure maîtrise et gestion des stocks est désormais possible grâce à l’utilisation d’un logiciel WMS.
4. La complexité du « dernier kilomètre »
La gestion du dernier kilomètre correspond à la dernière étape de la livraison d’une commande. Elle fait partie des facteurs qui accroissent le plus les coûts logistiques d’une entreprise : les embouteillages sont responsables des retards de livraison, d’une augmentation de la consommation de carburant, d’une baisse de la productivité de la société et du nombre de livraisons quotidiennes.
Comment améliorer votre gestion du dernier kilomètre ?
- Développez des stratégies de livraison : utilisez les points de collecte après la deuxième livraison à domicile non concluante, appelez ou envoyez un SMS au destinataire pour l’informer du statut de son colis. Concernant le transport de marchandises, consolidez vos commandes afin de les regrouper par itinéraire d’expédition ou utilisez des véhicules légers adaptés au trafic urbain.
- Utilisez un logiciel de gestion des itinéraires et améliorez l’intégration du transport avec votre logistique : grâce à son logiciel de préparation et gestion des expéditions multi-transporteurs, le progiciel de gestion d'entrepôt Easy WMS facilite la communication et la coordination entre le transporteur et l’entreprise.
5. La gestion des retours : la « logistique inverse »
Souvent, lorsqu’un client effectue un achat en ligne, ce dernier s’inquiète à l’idée que les articles commandés ne correspondent pas à ses attentes. Afin de réduire l’incertitude des consommateurs, de nombreuses entreprises de notre secteur ont adopté une politique des retours plus flexible.
Comment améliorer la gestion des retours de votre logistique e-commerce ?
- Votre politique de logistique inverse ddoit entièrement faire partie des opérations de votre entrepôt : pour ce faire, vous devrez lui assigner des ressources et établir des procédures de contrôle qualité et de gestion des emplacements des retours de marchandises.
- Identifiez les raisons des retours clients et définissez des modalités de renvoi : si le client souhaite par exemple changer la taille de son article, profitez de la nouvelle livraison pour récupérer le colis précédent. D’autres motifs tels que les erreurs de préparation de commandes peuvent être à l’origine des retours clients ; il est donc important de recueillir le plus d'informations possible pour prévenir ces types de situations.
Si ces défis vous sont familiers et qu'ils mettent votre gestion logistique e-commerce à l'épreuve, n'hésitez pas à nous contacter. Chez Mecalux nous proposons des solutions adaptées aux e-commerces telles qu’Easy WMS, notre logiciel de gestion d’entrepôt, des systèmes de stockage et d’automatisation logistique de haute qualité et à la pointe de la technologie.